Typgerechter Kundenservice, Servicedimensionen & Beschwerdemanagement

Worum geht es im Training?

Kunden unterscheiden sich in Persönlichkeit, Kommunikations‑ und Verhaltensweisen, Bindungsbereitschaft sowie in ihren Ansprüchen an Produkt/Dienstleistung und Service. In diesem Training erwerben Sie Kenntnisse und Kompetenzen für typgerechten Kundenservice.
Sie erhalten ein Grundwissen zu Persönlichkeits‑ und Bindungstypen und wenden dieses an Fallbeispielen an – u. a. mit Servicedimensionen wie Persönlich‑Sein, Verbindlichkeit, Geduld, Diskretion.
Zudem trainieren Sie den Umgang mit schwierigen Kundentypen (z. B. Besserwisser, Streitsuchende) und die Bearbeitung von Beschwerden bei Unzufriedenheit. Bestandteil sind außerdem allgemeine Kommunikationstechniken, konfliktpräventive Verhaltensweisen im Kundenkontakt sowie Möglichkeiten, Gesprächsinhalte angemessen zu formulieren.

Was Sie aus dem Training mitnehmen:

• Grundlagen zu Persönlichkeits‑ und Bindungstypen von Kundinnen und Kunden
• Anwendung von Servicedimensionen zur typspezifischen Kundenzufriedenheit
• Souveräner Umgang mit herausfordernden Kundensituationen (z. B. Besserwisser, Streitsuchende)
• Beschwerdebearbeitung und konfliktpräventive Kommunikation im Kundenkontakt
• Kommunikationstechniken zur Erörterung von Kundenbedürfnissen

Inhalte & Trainings‑Bausteine

• Kundenbindung & Typen verstehen
  
  • Kundenbindungstypen (Bindungsbereitschaft, Basis‑/Leistungsansprüche)
  • Bindungsstrategien im Kundendienst
• Typgerechter Kundenservice (HEART‑Ansatz)
  
  • Typspezifische Kundenzufriedenheit & Bedürfnis­erfüllung
  • Servicedimensionen nutzen (z. B. Persönlich‑Sein, Verbindlichkeit, Geduld, Diskretion)
  • Umgang mit Kundenunzufriedenheit & Beschwerden
  • Ermittlung von Kundenbedürfnissen
• Persönlichkeitstypen & Kommunikation
  
  • Kunden‑Quadrant: offen/reserviert, direkt/indirekt
  • Gesprächsführung passend zum Typ
• Umgang mit schwierigen Kunden
  
  • Souverän bleiben bei Besserwissern, Streitsuchenden, Aufdringlichen, ggf. bei Betrugsversuchen
  • Empathische Konfliktbewältigung im Kundendialog
• Beschwerdemanagement & Prävention
  
  • Beschwerdebearbeitung strukturiert angehen
  • Konfliktpräventive Kommunikation im Servicealltag

Für wen eignet sich das Training?

• Berufseinsteiger/innen und Auszubildende
• Erfahrene Verkaufsteams und Service‑Mitarbeitende
• Alle, die ihren typgerechten Umgang mit Kundinnen und Kunden erweitern möchten

Häufige Fragen (FAQs)

Worum geht es im Training „Typgerechter Kundenservice“?

Um Grundlagen zu Kunden‑Persönlichkeits‑ und Bindungstypen, Servicedimensionen, Umgang mit schwierigen Kundentypen und Beschwerdebearbeitung.

Welche Themen werden konkret behandelt?

Kundenbindungstypen, Bindungsstrategien, Servicedimensionen, Kunden‑Typologie (offen/reserviert, direkt/indirekt), Beschwerdemanagement und konfliktpräventive Kommunikation.

Wird der Umgang mit schwierigen Kundentypen trainiert?

Ja. Anhand von Fallbeispielen üben Sie den souveränen Umgang mit herausfordernden Situationen (z. B. Besserwisser, Streitsuchende).

Eignet sich das Training für Einsteiger/innen?

Ja. Es richtet sich an alle Beschäftigten, vom Einstieg bis zu erfahrenen Service‑Mitarbeitenden.

Bis wann kann man sich anmelden?

Bis einen Monat vor Kursstart

Bis wann ist ein Rücktritt möglich?

Ein Rücktritt von der Teilnahme ist bis zu vier Wochen vor der Veranstaltung kostenfrei möglich. Bei einer späteren Absage werden 50 % der Kosten berechnet. Bei einem Rücktritt 1 Woche vor dem Kurs wird die volle Kursgebühr in Rechnung gestellt. Die Rücktrittserklärung hat schriftlich zu erfolgen.