Typgerechter Kundenservice: Servicedimensionen und Umgang mit Kundentypen

Worum geht es im Seminar?

Kunden unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht: Ihrer Persönlichkeit und den damit verbundenen personen-spezifischen Kommunikations- und Verhaltensweisen, ihrer Bindungsbereitschaft und ihren Ansprüchen an das Produkt bzw. die Dienstleistung ebenso wie an den Kundenservice. Zunächst erwerben Sie ein fundiertes Grundwissen zu Persönlichkeitstypen und Bindungstypen von Kunden, um dieses dann zur Typspezifischen Kundenzufriedenheit unter Einsatz verschiedener Servicedimensionen (Persönlich-Sein, Verbindlichkeit, Geduld, Diskretion etc.) bei Fallbeispielen anzuwenden. Dann trainieren Sie den Umgang mit Besserwissern, Streitsuchern und anderen „schwierigen“ Kundentypen sowie die Handhabung von Beschwerden bei Kundenunzufriedenheit. Sie erwerben Kenntnisse von allgemeinen Kommunikationstechniken, die Sie zur Erörterung von Kundenbedürfnissen im Kundengespräch einsetzen können, konfliktpräventive Kommunikations- und Verhaltensweisen im Umgang mit Kunden sowie Möglichkeiten, Gesprächsinhalten schöner zu „verpacken“. Tipp: Besuchen Sie dieses Training mit einem Kollegen oder einer Kollegin und teilen Sie bei der Anmeldung den Organisatoren die Branche mit in der Sie arbeiten, so dass u.a. auch Fallbeispiele aus Ihrer Branche in den Übungen trainiert werden.

Was Sie aus dem Seminar mitnehmen

• Kundenbindungstypen (Bindungsbereitschaft, Basis- bzw. Leistungsansprüche)
• Bindungsstrategien im Kundendienst
• Typgerechter Kundendienst ist HEART: Typspezifische Kundenzufriedenheit und Bedürfniserfüllung, Ressourcen-Nutzung bei Servicedimensionen, Umgang mit Kundenunzufriedenheit und Beschwerden, Ermittlung von Kundenbedürfnissen
• Persönlichkeitstypen bei Kunden im Quadranten (offen/reserviert, direkt/indirekt) und Kommunikation
• Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden (Besserwisser, Betrüger, Streitsucher, Aufdringliche etc.
• Empathische Konfliktbewältigung mit Kunden
• Beschwerdebearbeitung und konfliktpräventive Kommunikation

Für wen eignet sich das Seminar?

Für Beschäftigten oder Selbstständigen, die mit Kunden arbeiten